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8 comportamientos a mirar en el 2015

La digitalización es un fenómeno cultural, el nuevo aire que respiramos y en el que nos movemos. Luego de una etapa de transición y adaptación, el 2015 es el año donde nuevos comportamientos se vuelven masivos, visibles y obvios para todos. Estos nuevos comportamientos dan forma con la misma o más fuerza a un nuevo mapa de expectativas y exigencias para con las marcas.

¿Por qué impacta a las marcas? Porque crea un nuevo lenguaje en las interacciones. Interacciones con el contenido de la marca, con lo que cuenta, cómo se relaciona con sus empleados, cómo resuelve sus problemas, cómo distribuye los productos. Cada punto de contacto está impactado por estas nuevas formas de interacción.

¿Por qué ahora? Porque la penetración de dispositivos y plataformas digitales ha entrada a casi todas las casas para ayudarnos a hacer cosas antes impensadas. El 2014 fue el año donde padres, tíos, sobrinos y abuelos se encontraron en el mismo lugar. El año donde Facebook alcanzó una penetración del orden del 95% en la Argentina.

Mirando la manera en que nos comunicamos, consumimos, nos informamos, compramos, viajamos se vuelve evidente que no somos los mismos y esperamos esa misma evolución de parte de las marcas con las que nos relacionamos.

Estos comportamientos están por todos lados, expresados en cada interacción que emprendemos. Los hemos agrupado en 8 comportamientos fundamentales que creemos deben regir el diseño de experiencias y estrategias de las marcas que quieran mantener sus espacios y captar nuevas oportunidades de mercado.

IMPACIENCIA: ANTICIPAR INQUIETUDES Y SEMBRAR INTERACCIONES.

Los niveles de tolerancia de espera para la interacción con la marca se encuentran en niveles extremadamente bajos. La tolerancia se expresa no solo en la respuesta sino en encontrar el contenido que resuelve la problemática.

COMODIDAD: LA INFORMACIÓN RELEVANTE ENCUENTRA AL USUARIO.

Acostumbrados a ser impactados periódicamente por las marcas, el usuario adopta una actitud pasiva. Sabe que es la presa a captar y entiende que las marcas lo conocen y le entregaran la información más relevante incluso con ofertas y descuentos. Encontrarlos, saben que los están buscando.

MOBILIDAD: ACCEDE A MÁS INFORMACIÓN CUÁNDO Y DÓNDE QUIERE

Mobile trata de entender que vivimos en tránsito. “En tránsito” consumimos las experiencias con las marcas y está experiencia se construye fundamentalmente con información contextual (geo principalmente) y contenido fragmentado construible por el usuario. Todo para llevar, requiere re pensar la logística de canales y contenido fragmentado para poder consumirlo “on the go”.

HYPER-CONECTIVIDAD:  INDEPENDENCIA, LIBERTAD Y CONTROL

El usuario tiene acceso a todo tipo de información en todo momento. La cultura de la accesibilidad brinda libertad, y la libertad independencia y control. Exige un desarrollo de ecosistemas digitales de marcas “abiertos” 24/7 y que se mantengan vibrantes.

TRAZABILIDAD: CONOCER CADA MOMENTO DE CONTACTO.

El usuario se contacta con la empresa por múltiples canales y espera que la compañía conozca cada uno de ellos y responda en esos términos. La promesa de una experiencia “sin costuras” es hoy una exigencia.

TRANSFERENCIA DE RESPONSABILIDAD: LIDERAR LA EFICIENCIA DIGITAL.

Espera que las empresas actúen y respondan de acuerdo al estado de la tecnología. Las reconocen capaces de hacer un uso eficiente y se lo exigen. Son las marcas los que los conocen, a quiénes le venden, es su responsabilidad relacionarse y activarlos de la manera más eficiente.

HUMANIDAD AUMENTADA: TRANSFERENCIA DE TAREAS BÁSICAS A LA TECNOLOGÍA Y EMPRESAS.

Descansa tareas básicas y rutinarias en la tecnología (y empresas) para tener más y mejor capacidad de acción, liberándose de aquellas que la digitalización automatizó para enfocarse en aquello que tiene más valor. Un proceso eficiente en 2015 significa automatización inteligente pero humana.

SINCRONIZACIÓN: EXPERIENCIAS “SIN COSTURAS”, FLUIDAS.

Utiliza múltiples dispositivos en su mayoría de manera simultánea y complementaria. No basta con implementar desarrollos mobile sino entender las experiencias simultaneas, los estímulos/respuesta y sus formas de interacción.

 

Ayelen Laurencena / Digital Strategist Nextperience

 

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